Některé supermarkety ruší samoobslužné pokladny. Zdržují a zákazníci kradou
Slibovaly rychlejší nákup, menší fronty a nižší mzdové náklady. Samoobslužné pokladny se v obchodech ujaly jako symbol moderní doby a řada lidí si na ně rychle zvykla. Kdo koupil jen pár drobností, nemusel s nikým mluvit a byl rychle venku. Zahraniční zkušenosti ale ukazují, že obraz dokonalé technologie má trhliny. Někteří obchodníci terminály rovnou demontují a za pult vracejí živé prodavače.
Prvním důvodem jsou ztráty. V samoobslužných zónách přibývá krádeží i chyb, někdy záměrných, jindy jen z nepozornosti. Jednou z častých fint je vážení dražšího ovoce nebo pečiva pod kódem levnější položky. Obchodník to u obrazovky těžko zachytí.
Druhý důvod zní paradoxně: terminály zdržují. Nakupující se u nich často zasekne, hledá v nabídce nebalený rohlík nebo správnou odrůdu jablek a neustálé pípání se mění ve zdroj frustrace. Plynulost, která měla být hlavním lákadlem, tak v praxi bývá spíš výjimkou.
Britský řetězec spočítal, co mu terminály berou
V USA omezil využití technologie diskontní řetězec Dollar General. Nejviditelnější krok ale udělal britský supermarket Booths, který začal zóny samoobsluhy rušit už v roce 2023. Po dvou letech provozu bez nich zaznamenal citelně nižší ztráty z krádeží a vyšší spokojenost zákazníků.
Potvrdilo se také, že zkušená pokladní na plný úvazek skenuje znatelně rychleji než člověk, který k terminálu přijde jednou dvakrát týdně. Profesionál rozezná druh jablka či pečiva na první pohled a nemusí listovat menu. Úplně se ale terminálů Booths nevzdal: ponechal je ve 2 ze svých 27 prodejen, a to v turisticky vytížené oblasti Lake District, kde pomáhají zvládat nápor návštěvníků.
Do příběhu vstupuje i lidský rozměr. Pro mnoho lidí, zvláště starších nebo žijících o samotě, je krátká výměna slov s pokladní důležitým sociálním kontaktem. Že nejde o okrajovou skupinu, ukázala britská petice proti omezování klasických pokladen v síti Tesco, kterou podepsalo přes 244 tisíc lidí. Iniciovala ji penzistka Pat McCarthy spolu s dcerou Tash. Obě upozornily, že stroje připravily zákazníky o vlídné slovo a úsměv, a z dříve příjemné rutiny se tak stal neosobní a stresující proces.
A co Česko? Jdeme opačným směrem
Tuzemský trh se s technologií seznámil v roce 2008, kdy ji zavedlo Tesco. Pilotní provoz začal v Praze, v hypermarketech Skalka a Letňany. Odtud se terminály rozšířily téměř do všech velkých potravinářských řetězců. Dnes je najdeme i v nábytkářské IKEA nebo v drogeriích Rossmann a dm drogerie markt. Česko tak zatím nezažívá ústup, ale další technologickou vlnu.
Místo rušení pokladen se obchodníci snaží opravit jejich slabiny. Albert, Globus či Kaufland nasazují umělou inteligenci, která pomocí kamer sama pozná volně ložené zboží na váze, tedy pečivo, ovoce nebo zeleninu. Má to šetřit čas, snižovat počet omylů a zároveň omezit podvody se záměnou cen. Albert v této souvislosti oznámil investice převyšující 2,5 miliardy korun do modernizace a zjednodušení nákupu.
Reakce zákazníků zůstávají rozdělené. Jedněm vyhovuje, že se vyhnou frontám, nemusí s nikým mluvit a rychle načtou věrnostní kartu. Druzí si stěžují na zdlouhavé ověřování věku při nákupu alkoholu, na to, že většina terminálů nepřijímá hotovost, nebo na situace, kdy váha zboží nerozpozná a stejně se čeká na asistenta.
Vrátí se lidé za pult i u nás?
Zda se západní zkušenost přelije i do českých obchodů, ukáže čas. Britský příklad ale ukazuje, že rychlost a úspora nejsou jediným měřítkem dobrého nákupu. Dáváte přednost terminálu, nebo pokladní s úsměvem?
